结束你的YY，你不是你的用户

“我就是用户啊”、“如果我是用户”、“ 我觉得用户……”，你有过这样的想法吗？其实不只是你。

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2010年2月9日，谷歌发布了Google Buzz，用户可以直接在Gmail内分享信息、连接和照片，Google Buzz会自动连接你发过邮件的人。内测显示当时20000名谷歌员工用的很6，但员工不是他们的用户。

Gmail用户集体起诉Buzz涉嫌侵犯隐私。2011年10月15日凌晨Google Buzz被关闭。数量不代表质量，你不是你的用户。

2009年3月，Google首席视觉设计师Doug Bowman从Google离职，写了篇《Goodbye，Google》，抨击Google数据主导产品设计的流程。

其中谈到了一个案例：Google对41种蓝色进行了测试，不允许设计师根据自己的判断去做选择，最后根据反馈数据选择了其中的一种。Doug Bowman认为这种方法十分的僵化。作为Doug Bowman在Google曾经的同事，INWAY Design创始人吴卓浩在采访中表示，对于这个案例，他更认同Google的做法。

Google的产品服务的是数以亿计的用户，他们在不同的环境下使用着不同的屏幕、操作系统和浏览器。Doug Bowman眼中最好蓝色效果对于他们中许多人而言并不适用，只有通过测试数据，才能找到最普遍合适的颜色。

为什么把自己设想成用户这条路走不通呢？目标不一样 。你希望吸引用户，而用户想要解决问题，想要有用的信息，想要找乐子，想要控制感。如果产品的概念模型不匹配用户的心智模型,那么用户会发现产品很难用。如果概念模型的设计者没有考虑到用户的心智模型,那么产品会很难用。关注点不一样。事实上，用户很可能根本不在乎你。谷歌曾经做过一个调查“什么是浏览器”，结果发现人们根本不理解或者不在乎什么是浏览器。人们最关心的是自己。

（我们今天采访的人中，只有8%的人知道什么是浏览器）

用户和用户也不一样。如果有多个用户群体(比如有些人以前使用过Kindle,有些从来没有读过电子书籍,等等)，但是产品却用概念模型来匹配一个心智模型,那么其他用户会发现产品很难用。

要知道商业成果取决于用户，用户永远是对的。所以，你需要了解你的用户。

第一步是用户研究，了解你的用户画像。

进行调研的目标是得到一副完整的用户画像，而且每一个属性都是有数据支持的，勾勒用户的人物角色（persona，基于真实特征勾勒如产品使用者的目标、行为、观点等，不是一个具体的人，而是一群人的特征综合）。

按照以下方法我们可以创建人物角色（persona）一.方法和步骤按用研类型和分析方法来区分，人物角色可以分为：定性人物角色，定量检验的定性人物角色，定量人物角色。三者的步骤、优缺点和适用性如下表：

(表格引用自《读书笔记-赢在用户：如何创建人物角色》 点击查看作者博客地址）

在实际操作的过程中，流程的程序正义为结果的有效性提供了科学支持，重点分享一下：

方法一：定性人物角色（主要目的是获得关于用户目标、行为、观点的列表，形成初步的细分选项，并列出有待定量验证的想法。）

流程：进行定性研究（访谈、现场观察、可用性测试等）→ 在定性研究的基础上细分用户群 → 为每一个细分群体创建一个人物角色。

方法二：经定量检测的定性人物角色流程：进行定性研究 → 在定性研究的基础上细分用户群 → 通过定量研究（调查问卷、网站流量统计和CRM数据分析等）来验证用户细分 → 为每一个细分群体创建一个人物角色。

方法三：定量人物角色流程：进行定性研究 → 形成关于细分选项的假说 → 通过定量研究收集细分选项的数据 → 基于统计聚类分析来细分用户 → 为每一个细分群体创建一个人物角色。

二.人物角色画布

一个完整的persona主要包括如下内容：

1.关键差异（明确的目标、行为和观点）：如果只给10秒，我们会怎么描述一个角色？

2.人物属性：姓名，照片（关键点是用一张真人照片），个人信息（职业和公司、住址、年龄、家庭情况、爱好、性格），领域行业信息（过往经历、当前状态、未来计划、动机、抱怨和痛处），计算机和互联网使用情况（程度，目的，每周在线时间，电脑配置、计算机/互联网经验、互联网主要使用方式、喜欢的网站等），简介，附加属性，语录，商业目标，人物角色优先级，场景等。

3.优先级和场景（scenario）：人物角色优先级：首要的，次要的，不重要的，排斥的场景：把用户研究和细节设计连接起来。将事实转化为故事，用丰富的细节去描绘用户的形象，帮助我们聚焦、沉浸在角色的情境中。

基于以上数据，用户人物角色能够帮助我们：

1.指导商业策略。把策略藏在一系列关于用户的故事中，是非常有效的一种沟通手段。

2.定义特性和功能范围。在进行竞争对手分析时，把人物角色加进去，评估每一个功能能在多大 程度上满足每一个人物角色的需求；在分析每一个功能的重要性时，把人物角色加进去，排出优先级。

3.指导结构、内容和设计。从用户研究、细分用户群、任务角色、场景、任务分析/用例到功能设计。

当然除了上述提到的普遍情形，还有一种情况。如果你自己就是典型用户呢？难道完全不能以自己为用户去思考吗？也不尽然。37signals 对于很多 Geek 来说，是一家非常迷人的公司，曾被《连线》杂志评出2008年十大最值得关注创业公司。他们创造了一系列的优秀产品：Basecamp、Campfire、Highrise。整个团队都很清晰他们的定位：他们为自己设计，设计自己想用的应用。

这叫自我设计（self design）。

他们采取非常规的用户调研方案：直接从用户端收取反馈。例如他们的设计师和开发者会轮流做客服。这样一开，开发、设计师对用户体验有最直观的感受。

37signals 还运营着非常活跃的讨论板和博客。他们的用户也不害羞，有什么不满和想法都会去表达，这些反馈就成了团队的新设计的灵感和参考。

但这种设计方式有前提：有像你一样的庞大用户基础。37signals找到了跟他们一样的人，那是一个数百万用户的市场；苹果发现智能手机用户的庞大市场，虽然当时这些人还在黑莓和诺基亚的市场份额下。

另一个条件是，你的日常使用频率足够高。如果不是设计师们几乎每天使用产品，这么高的频率让他们对产品体验更深入，37signals和苹果也未必会成功。如果他们去为重症监护室和小学教师设计，有可能就会失败。

因为设计师不是在设计他们自己使用的东西，他们发现不了痛点，不了解日常的流程和具体情境中的细微差别。这样出来的设计会显得无知而平庸。即使他们为了设计每天使用这些软件也没用。

但即使是为自己设计，也不是片面的靠自己的感觉去做决策，需要收集更多来自一线的用户的反馈然后不断迭代优化，用户角色依旧适用。就像web易用性大师Jakob Nielsen说的那样——Don’t listen to users，watch users work。

易用性最来之不易的教训就是“你不是你的用户”。——Jakob Nielsen

从今天起用这些方法了解你真正的用户。基于证据设计产品，而不是自己的一厢情愿。

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本文参考文献：《赢在用户》，（美）Steve Mulder，机械工业出版社

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