基于定制家具O2O模式的用户体验研究

摘 要：为更好地适应国内家具企业发展趋势，如何优化提升用户对该品牌的满意度，是当今亟待解决的问题。笔者通过问卷调研的方法，从线上、线下两个方面对O2O模式的定制家具的用户体验进行研究，提出可以提升体验度、优化品牌设计策略的解决方案，并基于此方案对O2O定制家具的未来进行展望，以期能够为定制家具的更好发展提供参考。关键词：定制家具；O2O；用户体验

随着电子商务的崛起，人们对于家具的消费观也在发生改变，定制家具O2O模式迎合了当前的消费需求，将“体验”与“评价”相结合，逐渐成为国内家具企业的一种发展趋势。定制家具以其高效和个性化的特点而备受新生代消费者的喜爱，但由于对用户体验的研究涉及较少，产品销售受到影响，因而对O2O定制家具用户体验的研究就显得很有必要。

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O2O模式（Online to Offline）是从线上引导至线下，利用互联网作为宣传和销售的平台，同时线下实体店提供体验服务，是 B2B（Business to Cus- tomer）、B2C（Customer to Business）后众多电商所推崇的新营销模式。

O2O定制家具是消费者个人根据自己空间环境的尺寸要求、风格喜好等需求在线上设计专属的定制产品，家具企业利用软件将非标准化的设计标准化，生产出顾客所需的个性化家具，购买之前，顾客可通过线下实体店的产品了解自己所定制产品的质量和效果。

国内O2O模式定制家具企业起步稍晚，但发展势头迅猛，主要以多媒体电商为平台，进行线上设计和销售，引流至线下门店体验，部分定制家具企业已在设计环节和数码制造环节形成一套较为成熟的生产体系，知名企业主要有欧派橱柜、尚品宅配全屋定制等。

2.1 调研方法

本课题通过问卷调查的方式来研究O2O定制家具线上和线下一些直观的用户体验问题。调研选择对象为大学生和年轻白领这些有网购经验的年轻消费群体，共回收89份有效问卷。

2.2 用户体验数据统计与分析

2.2.1 针对网站性能的用户体验

对比大部分线上的家居平台网站，用户对于网站的关注点，更多的在于整体室内效果图和消费保障，其他消费者对产品的评价、网页整体设计、品牌代言人、促销活动、在线客服态度、设计软件的操作体验和支付安全等在用户的关注点中次之（图1）。

图1 用户对于线上的关注点

Fig. 1 User’s concerns to online

2.2.2 O2O模式定制家具的品牌形象特性调研

针对线下门店的品牌形象，大部分消费者选择的主导因素是服务人员的专业度和店内的整体氛围，至于空间布局、地理位置、产品陈列方式以及灯光等因素，依旧是顾客的关注点，只不过并不是最为重要的（图2）。

图2 门店的购物影响因素

Fig. 2 Shopping influencing factors in retail store

2.2.3 商品性能的用户体验

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对于定制家具当前存在的问题，定制周期长和定价过高是消费者主要选择的两点（图3）。

图3 当前定制家具存在的问题

Fig. 3 The existent problems of current customized furniture

定制家具各项重视程度对于消费者来说是不同的，问卷在众多家具产品要素中让消费者按重视程度从1至5进行先后排序，非常重视的有质量、安全、功能、舒适、外观、尺寸和材料，品牌和文化较少受到消费者的重视（图4）。

图4 用户对于产品各项重视度

Fig. 4 The user’s attention to the product

基于上述研究成果，梳理出O2O家具品牌的优化设计的两个策略，即针对定制家具网站的体验优化方案和针对线下门店的体验优化方案，同时探讨了如VR、AR等最新用户体验技术以及体验经营和服务共享的思维模式。

3.1 O2O定制家具线上用户体验优化

网站在O2O定制家具模式中有着引流的作用，在网站进行用户体验的优化，通过加强质量、安全、功能、舒适、外观、尺寸和材料的说明，室内效果图中着重突出内部的功能划分，整体页面继续保持简单易用，价格优势和数据突出，同时强调包括退换货的购物保障使顾客动心，再进行页面引流，如显示附近多少米有最近实体体验店门店，下单前可以线下 体验产品质量、材料，引入线下门店增强顾客品牌信任感。

3.2 O2O 定制家具线下的用户体验优化

随着生活水平和居住条件的改善,人们的意识形态也发生了很大改变，线下的用户体验主要在于售前的整体服务和售后的使用心得。对于售前的整体服务，企业应站在消费者的角度思考问题，比如对门店的服务人员进行更专业的培训，用专门的设计师规划店面的布局和产品的陈列，加大力度宣传，提供儿童玩具和游戏专区，开展节日特别活动等。对于价格，由于定制家具从订购至安装周期长，消费者可以先预付定金待产品安装完毕后支付尾款。还有值得探讨的一点是从环保和销售出发，“以旧换新”兑换新产品的打折抵用券，将旧家具更合理的变为板材原料，给拥有同品牌旧家具的忠实顾客带来长久品牌信赖度的优惠力度，这也是保留客源的一种重要手段。

对于售后的服务提升，企业在配送和安装环节需投入更多的自主 权利，设立区域性仓库来缩短顾客的等待时间，让消费者在购买期间得到更多保障和信心，在客户使用产品一段时间后，及时进行回访，根据客户的建议对产品进行一定的优化。

近年来，随着计算机信息技术水平的不断提高，以大数据为基础的云数据库，VR虚拟现实，交互设计也在飞速发展，“体验经济”成了21世纪新兴经济模式，家具市场也越来越重视用户体验。

4.1 VR技术的应用

VR（Virtual Reality）技术即虚拟现实技术。在家居领域，技术发展前景巨大，但目前的技术并不成熟。以欧派衣柜为例，欧派家具推出了VR Home 体验屋，让消费者在家装时能像买衣服一样，实现先试后买，消费者只需要戴上VR眼镜就可以全方位720°环视全屋装修设计，消费者甚至可以虚拟打开橱柜门，感受每一件家具的使用体验。VR技术展示全景的全屋定制能吸引更多客流量与成交量。

4.2 AR技术的应用

AR（Augmented Reality）技术即增强现实技术。其应用主要表现在其对移动终端的使用，线上虚拟体验设计使用更多些。宜家家居推出过一款名为IKEA Place的APP，使用AR的扩增实景技术，让用户利用视觉3D效果，从沙发、餐桌、书柜到小的配件，无需购买和搬运，就能在客厅里看到实物效果。AR技术更适用于利用手机网购的消费者，部分拥有独立APP 的家具企业可以尝试增加扩增实景的虚拟设计体验，以乐趣性 的体验设计吸引消费者，增加线上浏览量。

4.3 新型销售思维模式

“体验经济”是21世纪的新兴经济模式，在市场竞争的环境下，消费者在购买产品及服务时，不仅以功能导向为主，更注重彰显个人品位、追求个性、刺激或内心感受，体验设计强调的是顾客的体验过程，提供感官、情感、思考、行动及关联上的体验价值，表现在针对消费者体验到的一切物质、非物质要素进行系统性 的设计。

服务共享主要是线上平台与其他品牌的合作，如整体家居效果图中的其他品牌的配件、灯饰等，顾客如满意可以通过平台链接进行直接选购，增强当前购买的定制家具的搭配感。O2O定制家具企业品牌还可以与一些知名设计师联名合作，通过整理分析数据，利用优质的自媒体运营，吸引更多粉丝流量，与商家可以实现共赢。

综上所述，笔者认为针对线上平台，提升网站或应用程序的操作性和视觉体验，个性化的形态表现是沙发使用者情感需求的一部分，个性化的设计与感知性语义方面的探究并不矛盾，因此本研究并不是给沙发设计制定标准和框架，而是希望设计者能够更加关注沙发与人的情感联系，平衡情感设计中的务实与创新。应该深入了解沙发产品与环境、消费者之间的情感需求，了解产品所需要的情感语义表达，才能用更恰当的形态表情和情绪形态语言来构成恰当的产品外观设计，使之具有美感，又不失个性，满足消费者的情感和功能需求。通过对沙发产品感知性情感语义的研究，深刻了解产品本身的价值和意义，以期为沙发产品设计创作和理论的建立发挥推动作用。

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