电商平台货架须精细化管理

不论是线上还是线下，商品展示及货架管理都是一门学问。其不仅会影响到商品的销售，还会影响到消费者体验。日前，有消费者向《中国消费者报》记者反 映，一些电商平台的商品售卖页面由于缺乏相应的信息提示，在提高了消费者的选购成本的同时，还影响了消费者的购物体验。这是怎么回事呢?记者对此进行了调 查。

消费者：售卖页提示不够明确

“明明是不再补货的商品，却还可以进行缺货登记，害我白惦记了。”日前，上海市消费者张女士向记者反映，今年6月底，她在电商平台浏览推荐商品时，一 眼就看中了一条连衣裙。点开后，她仔细查看了产品的面料成分、尺寸和价格。看见页面还有直播标记，又点进去看了商品的“直播”展示，觉得各方面都满意，于 是就打算直接拍下。可遗憾的是，她挑选的尺码缺货。下面显示了缺货登记的字样。于是张女士点击了缺货登记按钮。随后，张女士就收到了店铺的信息显示：“补 货申请登记成功，到货将通知您。”

但是，张女士等了几天，都没等来到货通知。于是询问客服什么时候能够到货，结果客服回复时一会儿说：“这款是2019年夏季……这是今年流行的款式， 喜欢就直接拍下”，一会儿又说：“下架商品不再补货，预售的要等，建议喜欢的话先收藏，后期多多关注。”张女士多次追问后，客服又表示，这款连衣裙不是新 品，不再补货了。“要不是真心喜欢，谁会这样反复追问，可是店铺不觉得这样做很浪费顾客的时间吗?”张女士质疑，为什么不能补货的商品还可以进行缺货登 记?甚至还有商品售卖“直播”?为什么客服还要建议收藏、多关注等?这样的商品为什么还能上到商品的推荐页?

无独有偶，北京市消费者吴女士对网上商品售卖页提示不足也表示了不满。吴女士告诉记者，今年疫情期间，她在电商平台上多次遇到下单后店铺打电话表示， 北京无法发货，让其申请退款的情况。对此吴女士均表示理解，并予以配合。不过，近日，她又多次遭遇“不能发货”的烦恼。她告诉记者，她曾多次遇到在电商平 台购物时，经过多方比对挑选，终于确定购买某件商品，却在下单时才被提示“当前商品不支持配送至该地址”。“感觉就像在超市买了一篮子东西，到结账时候人 家才告诉我，这东西不卖给我。挑了半天，功夫都白费，你说气人不?”吴女士生气地说。

调查：多种原因造成消费者不爽

那么消费者反映的情况是怎么回事呢?记者在各电商平台上进行了调查。“消费者张女士初期收到‘建议收藏’‘今年的新款’等回复，应该是智能客服的回 答。大多是针对一般互动场景设定的固定回复，不能太当真。之后说‘不再补货’等才是人工客服的回答，是商品的确定情况。”一位淘宝店铺的客服告诉记者，智 能客服的确能够使消费者的一般性问题得到快速的回复，但是稍微复杂一些的，就需要人工客服快速到位的解答，但是有些店铺人工客服数量不足，回答不及时，就 容易让消费者产生误解。

至于张女士观看的“直播”，其实是曾经播出的直播现场视频回看。记者点击了多家电商平台产品销售页面的“直播”标记，发现如果页面出现“××来了”以 及消费者和主播互动的内容，才是真正的直播，而这些直播往往是店铺所有商品的推介，如果需要主播介绍自己中意的商品，则需要通过与主播的互动提出自己的要 求。而如果点开直播图标就出现所选商品的介绍，也缺乏直播间的互动，往往就是以往直播内容的回看或者是录播内容。记者发现，还有些直播图标点开后播放的甚 至只是商品的宣传片。

而某些地址商品配送不支持的问题大多发生在包邮产品上。记者多次尝试后发现，同样都是包邮商品，价格偏低的商品发生某些地址(比如北京)不支持配送的 概率比较大，而价格稍高的订单大多能够顺利达成。“关键词一搜，同样的东西，肯定会先看价格低一些的啊。这样做，店铺赚了流量，可是消费者却白花了时 间。”吴女士表示，如果有相关的功能，她就会把这家店铺拉黑。

不过，记者调查发现，并非所有的电商平台都存在这样的问题。有些电商平台在产品售卖页的显著位置就会明确标注“商品将配送至……”的字样，配送地址为 用户的默认收货地址。有些商品会提示消费者，该地区无货，送货地址可以变更，货物的库存情况也会随之改变。这样，消费者就可以及时终止挑选，避免浪费时 间。

专家：精细化、数字化是商品“货架”管理的趋势

上述问题，似乎都是消费者在网购过程中无足挂齿的小事情，但是，相关专家在接受《中国消费者报》记者采访时却表示，见微知著，小事情正反映出电商及平 台经营者在法律意识及经营理念方面都有待补缺。“按照人们的通俗理解，直播就是针对在售商品的现场讲解，不应该是回看、录播，更不是产品的宣传片。”北京 市法学会电子商务法治研究会会长邱宝昌表示，《电子商务法》第十七条规定，电子商务经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息，保障消费者 的知情权和选择权。电子商务经营者不得以虚构交易、编造用户评价等方式进行虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。经营者在产品销售页面标记直 播，却播放录播、回看或者宣传片内容，涉嫌对消费者进行误导。

天津市消费者协会秘书长张正指出，对于在售商品的库存及产品情况，经营者有责任，也有义务向消费者进行明示或提示，否则一方面会浪费消费者的时间和精 力，提高消费者的选购成本，一方面会造成消费者的购物体验欠佳，既不能“让消费更温暖”，又会影响经营者形象，造成经营者和消费者双方都“受伤”。 “这些事看似小事情，但是其实都反映出平台及电商经营者在精细化管理上的欠缺。”北京工商大学商业经济研究所所长洪涛认为，不仅仅是实体商业需要数字化转 型，目前电商平台的管理也亟需数字化转型。平台应通过向电商经营者提供数字化管理工具，在提高其精细化管理水平的同时，降低其管理成本。同时，平台也应开 发相应的数字管理技术，对于平台经营状况进行日常的管理和巡检，督促经营者在合规经营的基础上，为消费者提供更好的购物体验。